Клиенты «Киевстар» высоко оценивают качество обслуживания и уровень работы call-центра, и с каждым годом эта оценка повышается.

Результаты исследования удовлетворенности абонентов обслуживанием со стороны оператора, проведенного компанией GfK Ukraine в 2012 году, показали общий рост удовлетворенности клиентами «Киевстар» качеством обслуживания в call-центре по сравнению с результатами 2011 года (см. Таблицу 1).

Согласно результатам исследования, индекс удовлетворенности обслуживанием частных клиентов мобильной связи «Киевстар» в 2012 году составил 4,49 балла по пятибалльной системе, бизнес-клиентов — 4,60. Индекс удовлетворенности обслуживанием частных клиентов фиксированного интернета — 4,41, бизнес-клиентов фиксированной связи — 4,30. Эти показатели значительно превосходят среднерыночные.

Таблица 1.
================================================================
Оценка по 5-бальной системе
================================================================
Абоненты предоплаченной формы обслуживания | 2011 г – 4,53 | 2012 г – 4,68
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Клиенты контрактной формы обслуживания | 2011 г – 4,54 | 2012 г – 4,68
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Абоненты DJUICE | 2011 г – 4,66 | 2012 г – 4,63
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Клиенты «Домашнего Интернета» | 2011 г – 4,15 | 2012 г – 4,32
================================================================

Бизнес-клиенты «Киевстар» оценивают качество обслуживания в call-центре как очень высокое (см. Таблицу 2).

Таблица 2.
================================================================
Оценка по 5-бальной системе
================================================================
Корпоративные клиенты (крупный бизнес) | 2011 г – 4,76 | 2012 г – 4,77
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Клиенты сегмента среднего и малого бизнеса | 2011 г – 4,63 | 2012 г – 4,66
=================================================================

О высоком уровне удовлетворенности клиентов свидетельствует и внутренняя оценочная программа «Киевстар» – «Народная оценка»**, где сравнительный анализ по годам проведён за одинаковый период года, а именно – с января по август включительно (см. Таблицу 3).

Таблица 3.
================================================================
Абоненты мобильной связи (GSM) 2011 г – 4,52 | 2012 г – 4,62
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Пользователи фиксированного интернета («Домашний Интернет»)
|2011 г – 4,36 | 2012 г – 4,60
================================================================

Процент звонящих, ожидавших поднятия трубки оператором менее 20 секунд, повысился с 81% до 85% для абонентов GSM; с 62% до 68% — для клиентов-пользователей интернетом.

«По результатам исследования GfK Ukraine удовлетворенности абонентов обслуживанием и «Народной оценки», показатели нашего call-центра в 2012 году улучшились по сравнению с результатами прошлых лет, — комментирует Елена Светлова, начальник центра телефонного обслуживания «Киевстар». — Наш вектор работы нацелен на достижение совершенства. В любом случае, с точки зрения охвата целевой аудитории, привлечения независимой стороны в оценке, мнения клиентов, это объективный показатель работы в целом».

«Киевстар» постоянно работает над усовершенствованием качества обслуживания клиентов в call-центре, в центрах обслуживания абонентов и других каналах. Ежегодно при звонке в справочную службу увеличивается скорость соединения с оператором, упрощается голосовое меню, совершенствуется система самообслуживания. Также «Киевстар» оптимизировал свой корпоративный веб-ресурс, чтобы абонентам было проще находить необходимую информацию.

Call-центр «Киевстар» регулярно получает признание международных отраслевых конкурсов. Так, в июне 2012 года, на конкурсе контактных центров Top Ranking Performers in the Contact Center World Awards (Лондон, Великобритания), «Киевстар» стал серебряным призером в номинациях «Лучший большой корпоративный контакт-центр». А в феврале — стал лидером в номинациях «Лучший большой контактный центр» и «Лучшая программа модернизации / стратегия развития» в регионе EMEA*** в конкурсе «CCG Call Center Awards Хрустальная Гарнитура» (Москва, Россия).