Пост на тему
Всего по теме:
Новое по теме:
- МТС снизил цены в роуминге пост от black7
- МТС предложила копеечный 3G-интернет пост от black7
- Абоненты МТС предпочитают поисковикам социальные сети пост от black7
10 читателей
В контакт-центре МТС работает 20 «молчунов»
Оператор мобильной связи «МТС Украина», 100%-ная дочерняя компания ОАО «Мобильные ТелеСистемы», сообщает, что к своей первой годовщине онлайн-чат МТС расширил свои возможности. Теперь сотрудники чата, кроме консультаций по общим и финансовым вопросам, предоставляют PUK-коды, а также принимают заявки на включение и отключение услуг.
Открывшись ровно год назад на базе Львовского центра обслуживания абонентов (ЦОА), онлайн-чат обслуживал только 3000 абонентов в месяц. Сейчас услугами чата пользуется более десяти тысяч человек в месяц, а каждый оператор обслуживает 50 человек за смену.
«В группе веб-чата работает двадцать человек, – рассказывает руководитель львовского Центра обслуживания абонентов Елена Чурсина. В некоторых случаях такая форма обслуживания незаменима. Например, пребывая в роуминге, удобнее и дешевле связаться с оператором через чат, чем звонить по международным тарифам. Также, через чат ответы на вопросы могут получить люди, не имеющие мобильного номера МТС, но пользующиеся интернетом «МТС Коннект». Довольно удобно получать и ручные настройки услуг для некоторых видов телефонов – с детальными шагами и картинками».
Сейчас в веб-чат ежедневно стучатся около 600 абонентов в будний день и около тысячи – в выходной. В среднем, онлайн-общение длится 4-5 минут. Молчат сотрудники веб-чата МТС не всегда, довольно часто их можно услышать, позвонив по телефону 111 или 555. «Чатлане» вспоминают массу курьезных случаев, произошедших с ними на сменах. Привыкнув к определенным стандартам поведения в чатах, абоненты пытаются познакомиться с операторами, высылают им свои странички в социальных сетях, просят перезвонить. Бывали случаи, когда у оператора онлайн-чата МТС пытались получить PIN и PUK-коды к… зарплатным картам.
Справочная информация
Ежемесячно абоненты «МТС Украина» совершают 15 миллионов звонков в контактный центр компании (на телефонный номер 111 с мобильного телефона МТС или 044-240 00 00 с любого другого телефона). Ответы на 80% вопросов пользователи находят с помощью голосовых подсказок автоматизированной системы IVR. На остальные 3 млн. звонков отвечают сотрудники контактного центра.
Всего у «МТС Украина» два собственных ЦОА: во Львове и Днепропетровске, в которых работают более тысячи сотрудников. Около 65% операторов контакт-центров – девушки. Средний возраст операторов – 26 лет. Смены в ЦОА расписаны так, что в любое время суток в эфире находятся сотрудники, знающие английский и другие иностранные языки.
Открывшись ровно год назад на базе Львовского центра обслуживания абонентов (ЦОА), онлайн-чат обслуживал только 3000 абонентов в месяц. Сейчас услугами чата пользуется более десяти тысяч человек в месяц, а каждый оператор обслуживает 50 человек за смену.
«В группе веб-чата работает двадцать человек, – рассказывает руководитель львовского Центра обслуживания абонентов Елена Чурсина. В некоторых случаях такая форма обслуживания незаменима. Например, пребывая в роуминге, удобнее и дешевле связаться с оператором через чат, чем звонить по международным тарифам. Также, через чат ответы на вопросы могут получить люди, не имеющие мобильного номера МТС, но пользующиеся интернетом «МТС Коннект». Довольно удобно получать и ручные настройки услуг для некоторых видов телефонов – с детальными шагами и картинками».
Сейчас в веб-чат ежедневно стучатся около 600 абонентов в будний день и около тысячи – в выходной. В среднем, онлайн-общение длится 4-5 минут. Молчат сотрудники веб-чата МТС не всегда, довольно часто их можно услышать, позвонив по телефону 111 или 555. «Чатлане» вспоминают массу курьезных случаев, произошедших с ними на сменах. Привыкнув к определенным стандартам поведения в чатах, абоненты пытаются познакомиться с операторами, высылают им свои странички в социальных сетях, просят перезвонить. Бывали случаи, когда у оператора онлайн-чата МТС пытались получить PIN и PUK-коды к… зарплатным картам.
Справочная информация
Ежемесячно абоненты «МТС Украина» совершают 15 миллионов звонков в контактный центр компании (на телефонный номер 111 с мобильного телефона МТС или 044-240 00 00 с любого другого телефона). Ответы на 80% вопросов пользователи находят с помощью голосовых подсказок автоматизированной системы IVR. На остальные 3 млн. звонков отвечают сотрудники контактного центра.
Всего у «МТС Украина» два собственных ЦОА: во Львове и Днепропетровске, в которых работают более тысячи сотрудников. Около 65% операторов контакт-центров – девушки. Средний возраст операторов – 26 лет. Смены в ЦОА расписаны так, что в любое время суток в эфире находятся сотрудники, знающие английский и другие иностранные языки.
19.09.2011 11:07
Комментарии
NeutronUA
19.09.2011 11:11 | #Поправьте заголовок.
eisbar
19.09.2011 11:31 | #Koreec
NeutronUA
19.09.2011 11:32 | #Mehlis
19.09.2011 11:41 | #NeutronUA
19.09.2011 11:53 | #Mehlis
19.09.2011 12:01 | #eisbar
20.09.2011 16:04 | #Довольно неплохо отвечали еще, как для нашей страны, для нашего бизнеса, для нашего отношения к клиенту.
А вообще ВИПами другие операторы должны заниматься, вроде так и есть у МТС,
корпоративщиками точно. Там и тарифы вплоть до индивидуальных.
NeutronUA
20.09.2011 16:50 | #Youstas
19.09.2011 18:28 | #krasdosk
26.09.2011 08:23 | #